【O2O体验】车蚂蚁的流程和模式之伤

【O2O体验】车蚂蚁的流程和模式之伤

 

【O2O体验】车蚂蚁的流程和模式之伤

一直关注O2O的汽车养护,看着一批又一批企业希望用自己的方式颠覆传统的汽车养护行业。今年6月份正赶上汽车出保,实在不想被4S店绑架,于是乎体验了一次原先在虎嗅上也发过文章的位于杭州的车蚂蚁。在整个汽车保养过程中,好奇心驱使,和车蚂蚁工作人员充分沟通,体验了车蚂蚁O2O汽车养护的全流程。通过这次经历,对车蚂蚁的运作模式有了一定的了解。
车蚂蚁的流程:
车蚂蚁利用Online的平台撮合了车主和传统的汽车修理店,而车蚂蚁统一把握上游汽车养护产品的采购渠道,利用Online上车主的下单进行统一采购以获得更大的议价空间,然后再用自建物流将养护产品送到与车主约定好的汽车修理店,付给汽车修理店工时费,当车主到修理店时,修理店使用车蚂蚁提供的材料进行汽车养护,养护完成后,车主对汽车修理店进行评价。
车蚂蚁如何处理和修理店的关系?
车蚂蚁会对修理店进行认证,并且和修理店约定,车蚂蚁为修理店提供了线上的下单渠道,但作为交换,修理店需要使用车蚂蚁专供的养护用品,并且对于车蚂蚁引流来的车主保养所需的工时费要低于线下渠道。
车蚂蚁如何处理和车主的关系?
车蚂蚁提供车主一个“自助”下单的网站,明码标价,在网站输入车型、购买时间和里程数,能够将所需保养项目一一列出,让车主放心的下单,并且会有一些限时活动,让车主获得实实在在的优惠,另一方面由于工时费低于线下渠道,车主会获得一定的优惠。
模式之伤:
从模式而言,车主获得优惠,修理店获得线上流量,看似两方都摆平了,但实际养护过程中,我对每个环节的人员都做了采访,发现事实并非如此。
第一,模式本身触及了修理店的利益
众所周知汽车修理店的主要收入来源一是材料,二是人工。车蚂蚁集中采购专供材料,显然让汽车修理店在材料的这块的收入被无情的剥夺,另一方面为了给车主提供优惠倒逼修理店接收比线下渠道更低的工时费,人工这块的盈利也减少。
第二,通过线上渠道撮合后的车主并没有获得很好的线下体验。
为什么?道理很简单,因为车蚂蚁给修理店的工时费少了,工人在给通过车蚂蚁渠道过来的车做保养时收入降低,自然不会给你尽心尽力。实际体验是很多线下渠道直接去保养时所提供的检查,通过线上渠道去保养时都给省略了。
第三,看似分工明确,但实际存在模糊地带,汽车保养后的故障难以界定。
到底是材料的问题还是维护人员水平的问题,真的出了问题找谁?这块模糊地带也直接导致了保养可能会带来的风险也变大,原来我直接去修理店用了修理店的材料和修理店工作人员来操作,出了问题,一定是找修理店。
第四,车主所得到的实惠真正能弥补体验的缺陷和潜在的风险么?答案是不能。
以我的车一个大保养来看,在车蚂蚁下单和线下直接在修理店下单相比,车蚂蚁便宜的金额在百元以内,以我个人的心理接受程度来看,百元并不足以驱使我去承受这些。
既然要分析,我们就掰开揉碎仔细的分析,说完了模式,我们再说说流程。
流程之伤:
第一,集中采购。
集中采购要获得好的议价权势必会导致养护用品的可选范围相对单一,以机油为例,保养默认壳牌矿物油,当我需要合成机油时就必须通过电话客服,电话客服在经过了数小时的询价之后,给我重新生成单据,撮合效率低。另一方面集中采购的养护材料真的比大型汽车修理店来的便宜么?在实际询问中,起码在机油这个最常用的单品来看和店里同等级的美孚1号或者嘉实多差距不大,这又是为什么呢?集中采购之后是自建物流,还有一大堆电话客服来处理这些问题,费用不低,车蚂蚁要活下去在这个环节上需要盈利在所难免。
第二,自建物流。
一大早车蚂蚁的工作人员就会把这一天保养所需的原材料送至各个维修店内,但问题就来了,当我在实际保养中需要增加配件或者更换养护用品时,麻烦就来了,因为有些部件维修店也不一定是常备的,那就得临时调货,如果不能及时调过来就必须分开做两次保养,这不是演习和推测,实实在在的发生在我身上,我的车汽油滤清器比较特殊,导致车蚂蚁一开始送错货了,即使在车蚂蚁工作人员不惜成本专车送达的情况下,我还是上午做了一部分,下午做了一部分。
第三,撮合机制。
或者说是利益分配机制,对维修店并没有足够的约束力,而因为动了维修店的蛋糕,维修店的工作人员都十分希望把这次线上渠道带来的流量转化成为下次的线下渠道,因此也会有各种诋毁或者拉车主入会员,这样对于平台来说是替他人做嫁衣裳,用一次少一次。
个人认为车蚂蚁当前的问题其实在O2O领域也是普遍存在的,O2O解决了供给方和需求方的对接问题,供给方希望赚更多的钱,需求方希望省钱,而做企业又必须赚钱。一个平台的逻辑看似让大家都满意,而实际操作时却是没有一方满意。赚钱的总希望赚更多的钱,而消费者消费又是只见成本不见费用。如何设计一个让对接各方都满意并且有着足够忠诚度的平台和玩法,这还真不是一口吃个胖子的事。
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